Die Entstehung des aktuellen Release zur Plunet-Version 8.0 ist in vielerlei Hinsicht außergewöhnlich. Insbesondere, weil ein Großteil der zahlreichen neuen Funktionen in Zusammenarbeit mit unseren Nutzern entwickelt wurde. Wir möchten Ihnen exklusive Einblicke in unsere Arbeitsprozesse gewähren und aufzeigen, wie sich der Weg von der ersten Idee bis zur Umsetzung einer neuen Funktion gestaltet. Daher haben wir unseren UX-Researcher Jesús, der die User-Research-Abteilung bei Plunet mit aufgebaut hat, zur Research-Strategie bezüglich des aktuellen Release befragt.
Seit wann gibt es die User-Research-Abteilung bei Plunet und aus welchem Antrieb heraus ist sie entstanden?
Als UX-Researcher bin ich Teil des User Experience- und des Design-Teams, wo ich sehr eng mit den anderen UX-Designern, aber auch mit dem Produktmanagement-Team zusammenarbeite. Bei Plunet wollten wir unsere Benutzer stärker in die Produktentwicklung einbinden – von der frühen Konzeptionsphase bis zum Ende des Prozesses – und sicherstellen, dass wir allen Kunden zuhören. Wir wollten eine solide Grundlage für unsere User-Research-Aktivitäten schaffen und diese bei jedem Projekt, das wir durchführen, zur Norm erheben. Wir begannen mit den User-Research-Aktivitäten im Sommer 2019. In meiner Position als UX-Researcher kümmere ich mich darum, die Sitzungen mit unseren Nutzern zu organisieren und zu moderieren und dann die gesammelten Informationen zu analysieren und zu verarbeiten, sodass Produktmanager und Designer fundierte Entscheidungen treffen können.
Welche Methode beziehungsweise Tools nutzt die Abteilung, um Nutzerbefragungen durchzuführen?
Wir konzentrieren uns sehr stark auf qualitative Studien, die direkte Gespräche mit unseren Nutzern beinhalten. Dabei kann es sich um Einzelinterviews handeln, bei denen die Nutzer uns durch die Art und Weise, wie sie mit Plunet arbeiten, führen. Oder wir führen kreative Übungen durch, die der befragten Person helfen, bestimmte Themen zu reflektieren und uns ihr Feedback zu geben.
Das Testen von Prototypen ist ebenfalls eine übliche Aktivität und wahrscheinlich diejenige, die den Teilnehmern am meisten Spaß macht. Für die Teilnehmer ist es eine Gelegenheit, neue Ideen zu testen, die für zukünftige Veröffentlichungen in Betracht gezogen werden könnten. Wir erhalten Feedback dazu, wie wir sie verbessern können, bevor wir Zeit und Ressourcen in ihre Entwicklung investieren.
Wir verschicken auch Umfragen, deren Beantwortung in der Regel nur wenige Minuten dauert. Für uns sind diese kurzen Umfragen entscheidend, sie geben uns sehr wertvolle Informationen. Mit diesen können wir beurteilen, auf welche Bereiche von Plunet wir uns konzentrieren wollen und wie wir sie verbessern können. Sie helfen uns zu überprüfen, ob das, was wir in den Interviews erfahren, auch auf eine ausreichende Anzahl von Kunden zutrifft oder ob es eine Grundlage für weitere tiefergehende Interviews oder Usability-Tests sein kann.
Wie kam es zu der Entscheidung, für das aktuelle Release zur Plunet-Version 8.0 die Nutzer von vornherein einzubeziehen?
Das Release 8.0 beinhaltet eine sehr große Veränderung für einen Kernbereich von Plunet und es ist ein weiterer Schritt in Richtung umfassender Automatisierung, die wir etablieren wollen. Bis zur Plunet-Version 7.4 gab es bereits viele Optionen, Mitarbeiter auszuwählen und nach ihnen zu suchen. Die Möglichkeiten mit Plunet zu arbeiten, waren sehr divers. Für uns war es wichtig, zu Beginn des Projekts ausgiebig mit unseren Nutzern zu sprechen, um zu verstehen, wie verschiedene Organisationen und Nutzer mit dem Arbeitsbereich umgehen, welche Bedürfnisse sie haben und welche Lösungen wir für ihre Bedürfnisse entwickeln können.
Es war für uns äußerst wichtig, unsere Ideen vor Beginn der Entwicklung zu prüfen. Aus diesem Grund führten wir während des Projekts mehrere Usability-Tests durch. Viele Kunden probierten unsere Prototypen aus und das Feedback, das sie uns während der Sitzungen gaben, beeinflusste die Art und Weise, wie wir die neue Mitarbeitersuche aufgebaut haben.
Bitte beschreibe kurz die Vorgehensweise für das aktuelle Plunet-Release. Welche verschiedenen Phasen habt ihr durchlaufen?
Während der ersten, sogenannten Entdeckungsphase führten wir viele Interviews durch und verschickten Umfragen. Wir konzentrierten uns darauf, zu erfahren, wie die Nutzer gegenwärtig mit Plunet arbeiten, und die Probleme inklusive ihres jeweiligen Kontextes zu erkennen.
Mit den gesammelten Informationen gingen die verschiedenen Produktteams in die Phase der Ideenentwicklung, in der wir die Prototypen bauten. Im nächsten Schritt testeten wir zusammen mit mehreren Nutzern die Prototypen in Usability-Sitzungen. Wir fanden heraus, ob unsere Ideen funktionieren und an welcher Stelle sie verbessert werden sollten.
Dann wiederholte sich der Zyklus und wir begannen erneut mit der Entdeckungsphase. Diese führte zu weiteren Ideen, die von den Nutzern getestet wurden, bevor unser Entwicklungsteam mit der Umsetzung dieser Ideen begann.
Habt Ihr den Fokus auf bestimmte Themen gelegt? Wenn ja, worauf lag der Fokus?
Während wir uns im ersten Zyklus auf die Kernfunktionalität der Mitarbeitersuche und der Jobzuweisung konzentriert haben, standen im zweiten Zyklus der Kalender sowie die Verfügbarkeit und Kapazität der Mitarbeiter im Mittelpunkt.
Wir haben uns darauf konzentriert, ein System aufzubauen, das in der Lage ist, den Prozess der Jobzuweisung und der Mitarbeitersuche zu automatisieren. Gleichzeitig wird die Transparenz über alle Entscheidungen und Schritte, die vom System ausgehen, gewahrt. Der Nutzer kann den Prozess überwachen und entscheiden, ob und in welchem Umfang er manuell eingreifen oder den automatisierten Prozess weiterlaufen lassen will.
Für uns war es sehr wichtig, zu verstehen, welchen Grad an Automatisierung unsere Kunden anwenden und in welchem Ausmaß sie ihn verstärken möchten. Wir wollten außerdem wissen, wo die Automatisierung an ihre Grenzen stößt, da Schritte manuell durchgeführt werden müssen, und welche Eigenschaften Plunet haben muss, damit der Nutzer dem System bei der Ausführung von Entscheidungen vertraut, die zuvor manuell getroffen wurden.
Was waren die Herausforderungen bei der User Research für das aktuelle Release?
Zu Beginn war die Rekrutierung der Teilnehmer sehr zeitaufwendig. So haben wir unsere User-Research-Community gegründet und eine entsprechende Seite dafür eingerichtet, auf der die Nutzer alle relevanten Informationen finden und bei der Gruppe mitmache können.
Wir haben alle einen Lernprozess durchlaufen, da es das erste Mal war, dass wir diesen Ansatz für eine Veröffentlichung umgesetzt haben. Für das nächste Mal werden wir das Gelernte nutzen, um den Prozess effizienter zu gestalten.
Gab es Aspekte oder Ereignisse, über die Ihr Euch im Laufe des Erhebungsprozesses besonders gefreut habt?
Wir stellten fest, dass sich die Kunden ein System wünschen, das Qualitätsanforderungen in den Entscheidungen der Nutzer unterstützt und gleichzeitig automatisiert. So muss sich der Nutzer weniger um administrative Aufgaben kümmern, kann den Ablauf der Arbeitsprozesse überwachen und muss nur bei Bedarf eingreifen. Durch diese Automatisierung gewinnen die Projektmanager Zeit, die sie für wertvollere Aufgaben, wie die Pflege der Kunden- und Lieferantenbeziehungen, aufwenden können. Dies ist ein zentrales Ergebnis unserer Arbeit, unabhängig von unserem Konzept für den neuen Aufgabenbereich.
Viele Nutzer fanden es sehr gut, dass wir sie befragt haben und versucht haben von ihrer Arbeitsweise zu lernen, indem wir uns nach ihren Schwierigkeiten im Arbeitsalltag erkundigt haben. Sie haben sich sehr darüber gefreut, ihre Erfahrungen mit uns zu teilen!
Die meisten Teilnehmer an den Usability-Tests waren sehr gespannt auf die neuen Funktionalitäten, die mit dem Release veröffentlicht werden sollten und auf die Möglichkeit, Ihr Feedback dazu abzugeben. Während der Testsitzungen fanden wir außerdem heraus, dass sie sich gefreut haben, dass der Fokus auf dem Jobbereich lag und dass wir dem Prozess der Jobzuweisung so viel mehr Klarheit verschaffen konnten.
Welche Erkenntnisse konntet Ihr sammeln?
Wir stellten fest, dass die Zuweisung von Aufgaben manchmal sehr zeitaufwendig und repetitiv sein kann. Dies ist vor allem bei Nutzern der Fall, die mit vielen Sprachkombinationen in einem einzigen Projekt zu tun haben, aber passiert auch, wenn Lieferanten plötzlich sehr beschäftigt oder abwesend sind. Diese Situationen können zu viel Stress für Projektmanager führen, besonders dann, wenn das Projekt eng gesetzte Deadlines beinhaltet.
Eine weitere interessante Erkenntnis war es mitzubekommen, auf wie viele verschiedene Arten Projektmanager eine persönliche Beziehung zu ihren Lieferanten aufbauen. Einige Projektleiter schicken ihren Lieferanten bei der Vorbereitung des Auftrags gerne eine persönliche Nachricht oder bitten um eine E-Mail, andere ziehen es vor, automatisierte E-Mails zu versenden, nehmen aber einmal pro Woche Kontakt mit ihnen auf, wieder andere rufen sie an oder chatten ständig mit ihnen.
Inwieweit haben Eure Erkenntnisse die Entwicklung des aktuellen Release letztlich beeinflusst?
Diese aktuelle Version wäre ohne die User-Research nicht möglich gewesen. Was die Nutzer jetzt in Plunet 8.0 sehen, resultiert aus den Erfahrungen der Nutzer und der Abgleichung unserer Ideen mit ihren. Ohne die User-Research hätten wir nur aus eigenen Annahmen heraus eine neue Funktion für die Jobzuweisung entwickelt, bei der wir nicht sicher sein konnten, ob sie wirklich zutreffen. Natürlich konnten wir während des Projekts nicht alle unsere Hypothesen zu 100 Prozent validieren, aber wir haben es bei den für uns wichtigsten geschafft.
Werdet Ihr Euren Arbeitsprozess bzw. Eure Methodik beim nächsten Release ähnlich oder anders gestalten?
Es ist das erste Release, für die wir diese Art von User-Research durchgeführt haben, und wir haben natürlich viele Aspekte gefunden, die verbessert werden könnten. Diese erste Erfahrung hat uns dabei geholfen, dazuzulernen und unsere Methoden zu verfeinern, damit wir zukünftig noch effizienter bei unseren User-Research-Aktivitäten vorgehen können.
Sicher ist, dass der iterative Prozess, den wir für unsere Software-Entwicklung einsetzen, ein wichtiger Bestandteil unserer internen Methodologie geworden ist.
