Qualitätsmanagement für Sprachdienstleister
Der Markt für Sprachdienstleistungen ist hart umkämpft. Daher ist es für Sprachdienstleister wichtig, hochwertig übersetzte Texte zu liefern, um Bestandskunden zu halten und Neukunden über Empfehlungen zu gewinnen. Auf der anderen Seite arbeiten Sprachdienstleister in der Regel mit vielen freiberuflichen Übersetzern zusammen. Hier geht es darum, die besten für die Projekte auszuwählen.
Dieses White Paper beschreibt, wie standardisierte Maßnahmen zur Qualitätssicherung von Sprachdienstleistungen dazu beitragen, sowohl eine hohe Kundenbindung zu erzielen als auch die Zusammenarbeit mit Freelancern zu optimieren. Im Weiteren werden die ISO 17100:2015 und ihre Vorgaben hinsichtlich der Einhaltung von Qualitätssicherungsprozessen beleuchtet. Im letzten Punkt stellen wir dar, wie Sprachdienstleister mit Systemen wie Plunet BusinessManager die Qualität ihrer Services sichern – und dabei gleichzeitig zu einer höheren Kundenzufriedenheit sowie zur verbesserten Zusammenarbeit mit Übersetzern beitragen.
Definition / Bedeutung Qualitätsmanagement
Der Begriff Qualität stammt von dem lateinischen Wort „qualitas“ und lässt sich mit „Beschaffenheit“, „Merkmal“, „Eigenschaft“ übersetzen. Das Gabler Wirtschaftslexikon definiert den Ausdruck mit der „Übereinstimmung von Leistungen mit Ansprüchen.“ Zweifelsohne wollen alle Anbieter ihre Kunden mit qualitativ hochwertigen Produkten oder Dienstleistungen beliefern, die keinen Anlass zur Beschwerde geben. Dafür ist es notwendig, entsprechende Maßnahmen zu treffen, die diese sicherstellen. Diese sind unter dem Begriff Qualitätsmanagement zusammengefasst.
Die Qualität übersetzter Texte hängt vor allem davon ab, inwieweit diese die richtigen Terminologien aufweisen, verständlich sind und das Zielpublikum erreichen. Um festzustellen, in welchem Maße diese Faktoren bei einem Übersetzungsprojekt eingehalten wurden, sollte auf der einen Seite auch Feedback vom Kunden eingeholt werden. Dadurch lassen sich Optimierungspotenziale direkt identifizieren und konkrete Verbesserungsmaßnahmen ableiten.
Auf der anderen Seite arbeiten Sprachendienstleister mit freien Übersetzern zusammen, an die sie Übersetzungsprojekte weitergeben. Um die Zusammenarbeit mit den Freelancern im Laufe der Zeit zu verbessern, empfiehlt es sich, ihnen Feedback zu geben – und zwar unabhängig davon, ob der Sprachdienstleister von seinem Kunden eine Rückmeldung erhalten hat oder nicht. Dieses sollte regelmäßig erfolgen (Lerneffekt). Dabei ist, insbesondere bei Kritikpunkten, Fingerspitzengefühl gefragt. Auch bei einem grundsätzlich negativen Feedback sollten positive Dinge mit einfließen. Denn ausgewogene Rückmeldungen werden besser angenommen. Sie sollten konstruktiv formuliert sein und konkret erläutern, welche Übersetzungen oder Formulierungen aus welchen Gründen nicht gelungen sind. Auch können beispielsweise Formulierungsvorschläge helfen. Natürlich hat der Freelancer auch die Möglichkeit, zu den Anmerkungen Stellung zu beziehen. Jedes Feedback sollte dokumentiert und in den Kontaktdaten der Freelancer hinterlegt werden. Dieses kann dann bei der Auswahl für weitere Projekte hinzugezogen werden.
Schritte des Feedback-Managements
Um Qualität sicherzustellen, sind mehrere Prozessschritte innerhalb des Übersetzungsprozesses erforderlich. Der ISO-Standard 17100:2015 „Übersetzungsdienstleistungen – Anforderungen an Übersetzungsdienstleistungen“ definiert das Vier-Augen-Prinzip als zentralen Aspekt der Qualitätssicherung. Es besagt, dass Übersetzungen immer von einer zweiten Person nach definierten Kriterien überprüft und bewertet werden. Dieses Ergebnis erhält dann der Übersetzer möglichst konkret zurück. Eine Qualitätssicherung nach technischen Parametern kann bereits direkt in CAT-Tools in Verbindung mit Translation Memory-Systemen erfolgen. Mit ihnen kann die Konsistenz, Grammatik und die Verwendung der richtigen Fachausdrücke eines Textes bereits im Übersetzungsprozess bis zu einem gewissen Maß sichergestellt werden. Die Qualitätssicherung hört allerdings da auf, wo die Datenbank des verwendeten CAT-Tools endet. Auch die Semantik von Texten lässt sich maschinell nur schwer prüfen. Sprachdienstleister sollten daher grundsätzlich nach dem Vier-Augen-Prinzip arbeiten. Dabei übernimmt eine Person die Übersetzung und eine zweite überprüft. Vorgenommene Korrekturen werden besprochen, so dass der Auftraggeber eine qualitativ hochwertige Arbeit zurückerhält. Durchaus üblich ist aber auch ein erweiterter Prozess, der über den definierten Qualitätsstandard hinausgeht. In diesem prüft eine dritte Person den übersetzten Text. Sie sollte Muttersprachler der Zielsprache sein und das Quelldokument nicht kennen. Damit wird sichergestellt, dass die Übersetzung für das Zielpublikum verständlich und flüssig zu lesen ist.
Gute Übersetzungsmanagement-Systeme bieten im Hinblick auf die Zusammenarbeit zum einen mit Übersetzern und zum anderen mit Kunden verschiedene Vorteile. Grundsätzlich sorgen sie dafür, dass die erforderlichen To-dos zur Qualitätssicherung automatisiert und standardisiert ablaufen. Dadurch wird der manuelle Aufwand für Projektmanager gering gehalten.Darüber hinaus stellen sie sicher, dass Übersetzungsprozesse standardisiert werden und regelmäßig stattfinden.
Im Hinblick auf die Zusammenarbeit mit den Übersetzern werden dank frei definierbarer Erinnerungsfunktionen ausstehende Jobbewertungen nicht vergessen. Außerdem wird die gesamte Feedback-Kommunikation zwischen Projektverantwortlichen und Übersetzer automatisch dokumentiert. Wenn ein Freelancer mit der Job-Bewertung nicht einverstanden ist, muss der Projektverantwortliche entscheiden, wie die weiteren Schritte aussehen. In diesem Fall könnte die Einbeziehung einer weiteren, unabhängigen Person sinnvoll sein, die die Übersetzung begutachtet und ebenfalls beurteilt.
In Bezug auf die Kundenzusammenarbeit verfügen gute Übersetzungsmanagement-Systeme über sogenannte Kundenportale. In diesen kann der Kunde den Auftrag, relevante Projektdateien und sogar sein Feedback direkt und zentral eingeben. Der Sprachdienstleister hat somit sämtliche Informationen und Rückmeldungen in einem System. Zudem kann er sehen, wie sich die Kundenbeziehung im Laufe der Zusammenarbeit entwickelt hat und gegebenenfalls Verbesserungspotenziale identifizieren.
Erfolgt kein Feedback vom Kunden, sollten Mechanismen vorhanden sein, die den Sprachdienstleister daran erinnern, dass die Abgabe einer Bewertung noch offen ist. Es liegt dann an dem Projektverantwortlichen, den Kunden darauf hinzuweisen. Um nicht Gefahr zu laufen, Kunden zu nerven oder sogar zu verärgern, fordert er nicht bei jedem Projekt eine Bewertung an. Bei bestimmten Aufträgen ist es durchaus sinnvoll, Rückmeldungen einzuholen. Dies ist beispielsweise der Fall, wenn er mit neuen Freelancern bearbeitet wurde. Auch empfiehlt es sich, in definierten Zeitintervallen den Kunden um ein Feedback zu bitten. Sind im System überhaupt keine Bewertungen hinterlegt, ist dies problematisch, wenn der Sprachdienstleister ISO-konform arbeiten will. Eventuell können „Goodies“ helfen, den Kunden zu motivieren, ein Feedback abzugeben.
Compliance-Management als Eskalationsstufe
Ist der Kunde mit der abgegebenen Übersetzung überhaupt nicht einverstanden, kann das Feedback womöglich in einer Reklamation münden. In einer solchen Situation sollte besonders sensibel und unter der Prämisse „Der Kunde ist König“ reagiert werden. Ansonsten ist das Risiko groß, den Kunden zu verlieren. Darüber hinaus können Imageschäden resultieren, wenn der Auftraggeber in sozialen Netzwerken negative Bewertungen abgibt oder seine Erfahrung anderen Personen mitteilt.
Bei tatsächlich vorhandenen Mängeln können Beschwerden gerechtfertigt sein, möglicherweise gab es aber auch Missverständnisse bei der Auftragserteilung. In jedem Fall gilt es, beanstandete Übersetzungen nachzubessern und dem Kunden die Leistung zu liefern, die er erwartet und für die er bezahlt hat. Bei sich häufenden und begründeten Reklamationen sollten Sprachdienstleister ihre Prozessabläufe, Projektverwaltung und/oder die Auswahl ihrer Freelancer überprüfen.
ISO 17100
Mit dem international gültigen Standard (ISO 17100:2015) existiert eine normierte Grundlage für Sprachdienstleister, die das Qualitätsmanagement beschreibt. Sie hat die europäische Norm EN 15038:2006 ersetzt. Beide unterscheiden sich nur minimal, beispielsweise bei der Einbeziehung der Qualifikation von Projektleitern. Die meisten Anforderungen sind hingegen gleichgeblieben. So ist weiter das Vier-Augen-Prinzip unverändert als das einzig richtige Verfahren zur Qualitätssicherung vorgegeben. Im letzten Schritt verifiziert der Projektleiter die Übersetzung und gibt sie schließlich an den Kunden weiter.
Für Industriekunden ist es durchaus hilfreich, einen ISO-zertifizierten Sprachdienstleister auszuwählen. Dieses Qualitätsmerkmal belegt, dass der Anbieter hochwertige Übersetzungen liefert (Selling Point). Außerdem ist es ein Indiz dafür, dass er Prozesse im Einsatz hat, die sich im Wettbewerb als erfolgreich bewiesen haben. Einige Unternehmen legen in Ausschreibungen beispielsweise fest, dass der gesuchte Sprachdienstleister über eine entsprechende ISO-Zertifizierung verfügen muss. Dennoch ist hervorzuheben, dass auch Sprachdienstleister ohne dieses Zertifikat ihre Prozesse durchaus an den Vorgaben der ISO-Norm ausrichten und lediglich aufgrund des hohen administrativen Aufwands, insbesondere im Zuge der jährlichen Audits, keine Zertifizierung anstreben.
Sprachdienstleister, die ein ISO-zertifiziertes Übersetzungsmanagementsystem verwenden, sind nicht zwangsläufig ISO-zertifiziert. Sie können aber ziemlich sicher sein, dass sie leichter eine Zertifizierung erhalten – vorausgesetzt das System ist korrekt eingerichtet und die bereitgestellten Funktionalitäten werden auch tatsächlich verwendet. Entsprechende Anwendungen verfügen über Mechanismen, die sicherstellen, dass alle notwendigen Schritte zur Qualitätssicherung in den Prozessen enthalten sind. Dazu gehört unter anderem das Vier-Augen-Prinzip. Ebenfalls Bestandteil einer ISO-zertifizierten Software sind das Feedback- und Reklamationsmanagement sowie Automatismen, die dafür sorgen, dass Rückmeldungen an die betreffenden Personen kommuniziert werden.
Qualitätsmanagement mit Plunet BusinessManager
Die Business- und Übersetzungsmanagement-Software Plunet BusinessManager unterstützt aufgrund ihrer klar definierbaren Arbeitsabläufe und transparenten Strukturen das Qualitätsmanagement und die nachhaltige Qualitätssicherung bei Sprachdienstleistern. Sie können ihre Übersetzungsprozesse definieren, standardisieren und steuern, sodass diese stets nach demselben Schema ablaufen. Das System prüft, ob alle notwendigen Schritte, eingehalten werden. Es unterstützt außerdem bei der Auswahl von Freelancern, indem Eigenschaften, wie bevorzugte Fachgebiete, ihre Ausbildung oder bevorzugte CAT-Tools, hinterlegt sind. Dabei wird dem Projektverantwortlichen optional die durchschnittliche Bewertung des Freelancers eingeblendet. Durch diese umfassende Dokumentation, die auch Analysen und Abfragen erlaubt, können Verbesserungspotenziale in den Abläufen leicht identifiziert werden und hilft dabei den richtigen Freelancer für spezifische Übersetzungsprojekte auszuwählen. Die Qualität von Aufträgen wird durch direkte Bewertungsmechanismen und gezieltes Kundenfeedback ermittelt. Dabei lassen sich Feedback-Kriterien individuell definieren und gewichten. Ein umfassendes Beschwerdemanagement hilft, Reklamationen zügig zu bearbeiten und die Kundenzufriedenheit zu messen und letztlich permanent zu verbessern.
Plunet BusinessManager [Version 7.0] ist in Verbindung mit dem Plunet-QualityManager-Modul und aktivierter ISO-Funktion nach 17100:2015 zertifiziert. Sprachdienstleister, die mit dem System arbeiten und entsprechend trainiert sind, erfüllen somit quasi automatisch die Prozessanforderungen der globalen Norm, da sich diese vollständig über Plunet abbilden lassen.