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Wie erfolgreiches Change Management à la CQ fluency funktioniert

CQ fluency bietet Übersetzungs- und Dolmetschservices sowie kulturspezifische Anpassungen von Inhalten in den Bereichen Gesundheit- und Biowissenschaft. Das Unternehmen mit Standorten in New Jersey und New York konzentriert sich auf kulturelle Vielfalt und Inklusion und unterstützt Unternehmen, die von Minderheiten geführt werden.

Team-Foto_CQ-fluency-Mobil
2000
Gründungsjahr
200 +
Sprachdienstleistungen
40 %
Umsatzwachstum in 5 Jahren
2
Standorte
10 +
Unternehmenspreise
2013
Mit Plunet gestartet

Einleitung

Die Preislandschaft der Übersetzungsbranche hat sich in den letzten zehn Jahren dramatisch verändert. Dies hat dazu geführt, dass Übersetzungsdienstleister mehr Personal- und Arbeitskosten aufwenden müssen, um den Umsatz der Vorjahre zu erzielen.
Für CQ fluency ergab sich das gleiche Problem, da sich die Arbeitskosten zwischen 2014 und 2016 verdoppelt hatten. Veränderungen waren unvermeidlich. Wenn CQ fluency sein zukünftiges Wachstum sichern und seinen Mitbewerbern voraus sein wollte, musste sogar ein organisatorischer Wandel her.

Damit wir weiterhin die talentiertesten und fleißigsten Projektmanager der Branche einstellen konnten, mussten wir die Art und Weise, wie wir Projekte managen, optimieren. Wir mussten unsere Technologie weiterentwickeln und ausbauen, um hinsichtlich Preise und Bearbeitungszeiten wettbewerbsfähig zu bleiben.Elisabete MirandaPräsidentin & Geschäftsführerin, CQ fluency
Elisabete Miranda_President and CEO_ CQ fluency

Die Herausforderungen

Die Notwendigkeit der Einführung eines neuen Verfahrens und einer neuen Technologie stand bereits fest, doch zwei Fragen blieben noch offen: Erstens, mit welcher Technologie lässt sich der Wandel organisieren, und zweitens, wie kann der organisatorische Wandel durchgeführt und Projektmanager davon überzeugt werden, die neuen Lösungen anzunehmen?

CQ fluency musste, um wettbewerbsfähig zu bleiben, Projektmanager von administrativen und repetitiven Aufgaben befreien. Dadurch könnten nicht nur Arbeitskosten eingespart werden, Projektleiter könnten auch mehr Zeit in den Ausbau ihrer Kundenkonten investieren, um so neue Einnahmen zu generieren.

Die Lösung

CQ fluency benötigte also ein Automatisierungssystem für einen effizienteren Workflow. Nach der Analyse verschiedener Marktoptionen fiel die Wahl auf die Business- und Übersetzungsmanagementlösung Plunet, die alle gewünschten Anforderungen erfüllt. Mithilfe der Automatisierungsfunktionen von Plunet konnte CQ fluency wettbewerbsfähig bleiben und den Arbeitsaufwand bewältigen, ohne das Personal aufstocken zu müssen. Darüber hinaus bietet das System Vorteile für Kunden und hilft dabei, das Wachstum des Unternehmens voranzutreiben.

Da Plunet über mehrere Funktionen zur Unterstützung der Auftragsautomation verfügt, könnten Unternehmen dazu neigen, sie alle auf einmal einzuführen. Bei zu vielen Veränderungen auf einmal können sich Mitarbeiter jedoch überfordert fühlen, ihre diversen Projekte zu managen und gleichzeitig auch noch die Zeit zu finden, Workflows und Ressourcengruppen einzurichten. Bei der Einführung des neuen Systems ist es also nicht nur wichtig, eine angemessene Strategie anzuwenden, sondern auch einen talentierten Product Owner an Bord zu haben, der in der Lage ist, die Veränderungen zu bewältigen, die in naher und ferner Zukunft stattfinden würden.

Im Allgemeinen beschreibt Change Management den Prozess, bei dem neue Strategien, Strukturen und Systeme in einem Unternehmen etabliert werden, um das Unternehmen von innen heraus nachhaltig zu verändern. Für ein erfolgreiches Change Managements musste CQ fluency den potenziellen Widerstand seiner Mitarbeiter gegen die geplanten Veränderungen berücksichtigen. Aufgrund von Faktoren wie der Angst vor dem Unbekannten, dem Bedarf an anderen Fähigkeiten und der Möglichkeit, dass das System nicht funktioniert, war dies ein Aspekt, der nicht ignoriert werden konnte. CQ fluency erkannte bald, dass ein in Phasen ausgeführter Rollout am besten dafür geeignet war. Der Change-Management-Prozess sollte auf fünf unterschiedlichen und aufeinanderfolgenden Schritten basieren:

  1. Bewusstsein – Das Team versteht die Notwendigkeit von Veränderungen.
  2. Bedürfnis – Neben dem Verstand werden auch Emotionen angesprochen.
  3. Wissen – Jeder kennt seine Rolle.
  4. Fähigkeit – Mitarbeiter verfügen über die Fähigkeiten, um ihre Rollen zu erfüllen.
  5. Verstärkung – Es wird sichergestellt, dass die Veränderungen beibehalten werden.

Nach sorgfältiger Vorbereitung startete die Automatisierungsinitiative im letzten Quartal 2016.


Die Automatisierungsinitiative umfasste drei Phasen:

Integration erster Automatisierungsfunktionen in den Standard-Workflow

Die Preislisten für Kunden und Lieferanten wurden einheitlich erstellt, um sie mithilfe des ProcessManagers einzubinden. Darüber hinaus wurde die Funktion „Clone a Quote" sowie die Möglichkeit der Umwandlung von Angeboten in Aufträge in den Standard-Workflow für Projektmanager integriert. Nachdem das Team die unmittelbaren Vorteile dieser Vorgänge erkannt hatte, begann es, zusätzliche Automatisierungsfunktionen zu implementieren und war bereit für die Veränderungen in Phase zwei.

Offener Zugang für Lieferanten erleichtert die Arbeit für Projektmanager

In der zweiten Phase konzentrierte sich CQ fluency auf neue Bedingungen für Lieferanten: Alle externen Mitarbeiter erhielten Zugang zum System und wurden darauf geschult, Dateien abzurufen und hochzuladen sowie ihre Jobs direkt in Plunet abzurechnen. Diese Phase half somit nicht nur Lieferanten (und Buchhaltern) bei ihrer Arbeit, sondern hatte auch zur Folge, dass Projektleiter keine Dateien mehr verschieben und im Netzwerk speichern mussten. Daraus resultierte ein enormer Zeitgewinn - Zeit, die in Phase drei für mehr Produktivität genutzt werden konnte.

Mehr Produktivität durch zeitsparende Vorlagen

In Phase drei wurden neben der Optimierung der Kommunikation durch angepasste E-Mail-Vorlagen auch benutzerdefinierte Auftrags- und Workflow-Vorlagen für Kunden erstellt. Es wurden Kunden- und Mitarbeitergruppen gebildet, um das Reporting aussagekräftiger zu machen. Darüber hinaus wurden zeitsparende Optionen wie der Lieferdialog genutzt, um den Status von Eintragungen zu ändern und Projekte an Kunden zu liefern. In der dritten Phase nutzten zudem immer mehr Kunden das System, um Angebote und Anfragen zu versenden.

Die Vorteile von Plunet

Automatisierung sorgt für effizientere Workflows

Als die Projektleiter automatisierte Lösungen für ihre individuellen Kundenkonten anfragten, nutzten mehr Kunden das System, um darüber ihre Angebote und Anfragen zu verschicken. Dies verstärkte den Automatisierungsprozess, da die Anfragen erst in Angebote und dann in Aufträge umgewandelt und nahtlos an den Kunden zurückgeschickt werden konnten.

Höhere Produktivität

Bis Ende 2017 verzeichneten die Projektmanager von CQ fluency durchschnittlich 85 Prozent mehr Aufträge pro Monat als 2016, bevor die Automatisierungsinitiative gestartet war. Jede einzelne Phase der Automatisierungsinitiative mit Plunet führte zu mehr Aufträgen als vor dem Start der Initiative.

Verkürzung der Projektdurchlaufzeit

Die Automatisierungsfunktionen in Plunet (ProcessManager, Angebots- und Auftragsumwandlung, Auftragsvorlagen, Job-Workflows und Lieferdialog) verkürzen die Projektdurchlaufzeit um 77 Prozent im Vergleich zu der Zeit vor dem Einsatz von Plunet.

Jede einzelne Phase der Automatisierungsinitiative mit Plunet führte zu mehr Aufträgen als vor dem Start der Initiative. Im Detail sieht das folgendermaßen aus:

Die Vorteile der in Phasen ausgeführten System-Einführung

Akzeptanz der Veränderungen durch Mitarbeiter

Das Unternehmen konzentrierte sich bei seinem Change Management mehr auf die Bedürfnisse seiner Mitarbeiter und deren Reaktionen als auf die Veränderungen selbst. Die Mitarbeiter konnten wöchentlich Verbesserungsvorschläge schicken und sich so direkt am Veränderungsprozess beteiligen. Es wurde deutlich, dass viele kleine Veränderungen als weniger störend empfunden wurden als große. Anhand dieser Strategie legte CQ fluency Meilensteine fest und erlebte kontinuierliche Verbesserungen. Die Mitarbeiter wurden sanft aber effektiv in die veränderten Strukturen des Unternehmens eingeführt.

Das Ergebnis: Die Mitarbeiter konnten sich auf passende Konfigurationen konzentrieren und das Unternehmen unterstützen, um maximalen Nutzen zu erzielen.

Ausblick

CQ fluency will mithilfe von Plunet weitere Automatisierungsprozesse umsetzen und hat mit den Vorbereitungen für die letzte Phase begonnen. In dieser Phase sollen weitere Kunden in die Arbeit mit der Plattform eingebunden werden. Dazu wird es zum verstärkten Einsatz von Textbausteinen kommen, die das System an neue Kundenbedürfnisse anpassen sollen.

Die Plunet-Entwickler implementieren laufend neue und nützliche Funktionen. Wir freuen uns darauf, mit jedem Release von Plunet BusinessManager unsere Prozesse und den Einsatz von Technologien kontinuierlich zu verbessern. Dan MilczarskiLeiter Prozess & Technologie, CQ fluency
Dan Milczarski_CQ fluency

 

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